Vendas - Customer Success: quando o sucesso do seu cliente é o seu sucesso

Customer Success (ou “sucesso do cliente”) foi um dos temas abordados na entrevista que fizemos com Aaron Ross. O conceito tem uma proposta simples: fazer sua lucratividade crescer.

A lógica é esta: empresas que atendem bem, naturalmente retêm clientes a níveis de alta performance. Além disso, vendem mais para sua base que a média do mercado. E os clientes que compram mais indicam mais clientes.

Ou seja, quando se usa estratégia e ações planejadas para embasar o relacionamento e promover o sucesso do cliente (Customer Success), o caminho para ter receitas previsíveis e alta rentabilidade está traçado.

O que é Customer Success?

O conceito surgiu no universo das startups SaaS (softwares como serviços). São softwares que o usuário utiliza via internet e paga pelo tempo de uso ou plano contratada. O Skype é um bom exemplo de SaaS, mas também encaixam-se o sistemas de CRM, plataformas de e-mail marketing, ferramentas de marketing digital, etc.

A essência do Customer Success é criar produtos que ajudem os clientes a terem sucesso e oferecer o suporte necessário para que eles dominem o produto e gerem mais receita a partir dele.

No e-book O guia do predictable revenue para triplicar suas vendas, Aaron Ross explica que Customer Success não tem a ver com simplesmente ajudar de graça seu cliente ou oferecer um suporte razoável. Ele deve ser visto como o departamento de Vendas: um gerador de receita, não de custo.

“Os times executivos no futuro deverão contar com um diretor de Customer Success, que estará no mesmo nível dos diretores de Vendas e Marketing”, profetiza.

A regra do 5+2 e o Customer Success na prática

Jason Lemkin, consultor de empresas SaaS e criador de uma comunidade para executivos da área que recebe 750 mil acessos mensais, é coautor do e-book, ao lado de Ross. Ele conta uma estratégia que exemplifica bem a visão de uma empresa focada em Customer Success.

A Regra 5+2 exige que tanto o CEO quanto diretores e gerentes de Customer Success visitem, cada um, cinco clientes por mês – nada menos do que 60 no ano. E, além de visitar, a regra diz que cada um deve conquistar dois crachás das empresas do cliente. Ou seja, você vai tanto lá que é quase membro do time e, por isso, merece um crachá. Consegue mensurar o valor de uma relação como essa?

Visitas pessoais são fundamentais para entender de fato as necessidades e dificuldades que seu cliente está enfrentando. Telefonemas e e-mails fazem parte, mas são ações de apoio.

É possível que, às vezes, não exista nada de novo que justifique uma visita, o que é positivo quando se pensa em Customer Success. Você foi até o cliente não para vender, mas para ouvir, entender e ajudar. Isso é alta performance em vendas.

Qual foi a última vez que você visitou um cliente com o objetivo de não vender?

Benefícios de investir em Customer Success

Reter e fidelizar clientes: Não é novidade que conquistar um novo cliente custa mais do que vender mais para quem já compra de você. O Customer Success é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes.

Gerar mais vendas: Empresas que focam no Customer Success obtêm mais clientes por indicações e têm índices invejáveis de renovação, cross-selling e upselling.

Otimizar o Marketing: O sucesso dos seus clientes originado a partir de seu produto pode e deve ser transformado em depoimentos e estudos de caso que servirão para atrair novos clientes.

Customer Success aplicado no Brasil

A Resultados Digitais (RD) é uma startup sediada em Florianópolis (SC) que vende planos de assinatura mensais do RD Station, um software de marketing digital que reúne diversas funcionalidades.

O departamento de Customer Success da RD cresceu 750% em 18 meses. A equipe, que era formada por duas pessoas no início de 2013, passou para 15 no segundo semestre de 2014.

“Para nós, é fundamental que cada gerente de Customer Success tenha condições de dar atenção e um excelente atendimento para cada um dos clientes que atende”, revela Guilherme Lopes, diretor de clientes do RD Station.

Estas são algumas das ações aplicadas pelo Customer Success da Resultados Digitais que podem servir de inspiração para você:

1 – Consultoria de ativação inicial

Ao comprar o software, o cliente pode optar por fazer a consultoria express (um mês) ou a standard (três meses). Nesse período, um consultor ensina o cliente a utilizar as funcionalidades da ferramenta para as suas estratégias de marketing digital. Esse mesmo profissional será responsável pelo cliente durante todo o tempo que ele passar como usuário do software.

2 – Agilidade no suporte

O time de Customer Success fica um estágio à frente do time de suporte. Se um cliente tem algum problema, o consultor tenta resolvê-lo. Se não conseguir, faz a ponte com o suporte técnico. Isso acelera o processo e aumenta a satisfação.

3 – Consultorias especializadas

Além da ativação, clientes que queiram aprofundar seus conhecimentos em uma frente específica do software podem contar com consultorias avançadas com profissionais especialistas na área.

4 – Educação constante

A RD oferecer mensalmente webinars e aulas on-line para clientes. Além disso, atualiza frequentemente a Central de Ajuda e o blog com conteúdos relevantes e didáticos, oferecendo o máximo de informações úteis para o cliente usar quando quiser.

5 – Acompanhamento próximo

Os consultores medem o engajamento do uso do software e fazem follow-up constante para saber do que seus clientes precisam e descobrir a melhor forma para atender suas necessidades.

Nosso colunista Claudio Diogo costuma dizer que uma venda só ocorre de verdade quando o cliente volta a comprar de você. O Customer Success tem muito a ver com isso: criar um sistema de excelência de produtos/serviços e atendimento para ter clientes satisfeitos e de muito sucesso. Resultados de alta performance exigem ações de alta performance. Mãos à obra!

Fonte: http://www.vendamais.com.br/customer-success/

Editado em: 23.04.2017